如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)？
點(diǎn)擊次數(shù)：6266發(fā)布時(shí)間：2019-8-8 14:56:33
一、建立信任的五個(gè)層次
我們經(jīng)常說(shuō)：“走出去，說(shuō)出來(lái)，把錢(qián)收回來(lái)，讓客戶(hù)還說(shuō)，謝謝！”這才是真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員?！边@里面包含二個(gè)關(guān)鍵：其一，把錢(qián)收回來(lái)的基礎(chǔ)，就是客戶(hù)需要信任你，同時(shí)讓說(shuō)“謝謝”，使客戶(hù)成為你的“回頭客”，更需要贏得客戶(hù)的信任。 作為一名銷(xiāo)售人員，你贏得的客戶(hù)信任越充分、越堅(jiān)定，客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)可度就越高，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)就越有可能性。然而，信任并非一天能夠產(chǎn)生，他是需要時(shí)間積累的，我們把信任感的建立分成五個(gè)層次：分別是寒暄、表達(dá)事實(shí)、觀念認(rèn)同、興趣愛(ài)好、價(jià)值觀認(rèn)同。
信任五個(gè)層次各自的特征與目標(biāo)：
二、贏得客戶(hù)信任感的五大基石
信任對(duì)任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個(gè)因素在幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)嬴得客戶(hù)的信任中非常重要，例如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可信賴(lài)性、正直、客戶(hù)導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對(duì)每個(gè)因素的重要性一一加以討論。
（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)
年輕的銷(xiāo)售顧問(wèn)往往缺乏經(jīng)驗(yàn)。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒(méi)有讓他們迅速成功的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售中在尤其如此。公司花幾千萬(wàn)來(lái)培訓(xùn)新的銷(xiāo)售顧問(wèn)，希望他們快速掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售培訓(xùn)是為了讓銷(xiāo)售顧問(wèn)獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計(jì)劃、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)和總體市場(chǎng)情況的知識(shí)。年輕銷(xiāo)售顧問(wèn)可以從經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售顧問(wèn)那進(jìn)廠學(xué)習(xí)怎樣才能成功，他們也必須向客戶(hù)證明他們的服務(wù)熱情。例如，在房產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“銷(xiāo)控”術(shù)語(yǔ)，如果你不清楚，你的培訓(xùn)就沒(méi)有太大的效果，從而，客戶(hù)對(duì)你的信任感就下降了。
另
（2）可依賴(lài)性
可依賴(lài)性的中心是銷(xiāo)售顧問(wèn)行動(dòng)的可預(yù)見(jiàn)性。常聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)：“我能時(shí)常依賴(lài)她，她說(shuō)到做到?！变N(xiāo)售顧問(wèn)必須記得他們對(duì)客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶(hù)就會(huì)期待承諾被兌現(xiàn)。客戶(hù)不會(huì)打電話提醒銷(xiāo)售顧問(wèn)他們?cè)鲞^(guò)的承諾。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)所有的訪問(wèn)都記筆記，以便日后可以回顧。如果記下了，那么就不會(huì)忘記該做什么事。銷(xiāo)售顧問(wèn)要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)該承諾他所無(wú)法提供的東西，銷(xiāo)售顧問(wèn)也必須證明處理秘密信息的能力。買(mǎi)賣(mài)雙方相互依賴(lài)，小心地保守秘密和保持秘密信息的機(jī)密性。“道德困境”證明了信任和嚴(yán)守秘密問(wèn)題的重要性。
（3）以客戶(hù)導(dǎo)向
在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，客戶(hù)選擇越來(lái)越多，需求變化也越來(lái)越趨于復(fù)雜；銷(xiāo)售人員也必須發(fā)生改變，在銷(xiāo)售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，然而，今天時(shí)代不同了，客戶(hù)就必須要花時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售才有可能。
（4）相容性/討人喜歡
客戶(hù)一般樂(lè)于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。
有些銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)于急功近利，低估了與客戶(hù)建立和睦關(guān)系的重要性。事實(shí)上，如今的客戶(hù)不再像10—15 年前一樣，容易花時(shí)間在銷(xiāo)售訪問(wèn)中談?wù)搨€(gè)人問(wèn)題。為了與客戶(hù)建立和睦關(guān)系，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須更有創(chuàng)造力和更加機(jī)智。制藥業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)與醫(yī)生辦公室的所有雇員共進(jìn)午餐是很尋常的事情。這些午餐有時(shí)多達(dá)20-40 人，銷(xiāo)售顧問(wèn)這時(shí)就有時(shí)間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。
（5）正直、道德規(guī)范
正直、道德規(guī)范（ethics）指?jìng)€(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)的正確與錯(cuò)誤行為的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則為決定特定情況下，什么是對(duì)、什么是錯(cuò)，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是建立在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一致的行為準(zhǔn)則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)。為此，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)采用的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
客戶(hù)依靠銷(xiāo)售顧問(wèn)的聲明來(lái)做出決策。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)告訴目標(biāo)客戶(hù)機(jī)器每小時(shí)的產(chǎn)量是50單位，那么就形成一個(gè)法定義務(wù)，即公司必須供應(yīng)通達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)器。銷(xiāo)售顧問(wèn)的否曲事實(shí)也能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任，即使銷(xiāo)售顧問(wèn)做出的是錯(cuò)誤的聲明，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為它是真實(shí)的。賣(mài)方負(fù)有準(zhǔn)/精確的責(zé)任。法律規(guī)定，銷(xiāo)售顧問(wèn)在規(guī)劃志明中應(yīng)該遵守“合理小心”。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)宣稱(chēng)給定的藥物安全，并沒(méi)有要求合理小心地注意這個(gè)聲明是否準(zhǔn)確，那么銷(xiāo)售顧問(wèn)就存在疏忽。疏忽是形成賣(mài)方產(chǎn)品責(zé)任的一個(gè)基礎(chǔ)。
盡管這些策略短期內(nèi)能提高銷(xiāo)售額，但銷(xiāo)售顧問(wèn)卻毀掉了與客戶(hù)和公司間的信任關(guān)系。如果考慮到與銷(xiāo)售實(shí)踐相關(guān)的法律約束，那銷(xiāo)售顧問(wèn)和組織在制作銷(xiāo)售展示時(shí)，就應(yīng)該小心從事。
公司如何應(yīng)付銷(xiāo)售道德規(guī)范
許多公司在培訓(xùn)時(shí)討論道德規(guī)范，包括：禮品贈(zèng)送、交際費(fèi)的使用，以及處理目標(biāo)客的不道德的要求。每個(gè)公司都有自己的禮品贈(zèng)送制度。Eli-Lilly 公司的詹妮·奧斯伯說(shuō)，“我們公司規(guī)定最多給一位醫(yī)生花100 美元。上星期，我與一位醫(yī)生和代了三個(gè)孩子一起去看印第安納步行者隊(duì)的比賽，門(mén)票是200 美元，醫(yī)生不得不給我簽一張100 美元的支票！”接受圣誕禮物也是培訓(xùn)中必須解釋的另一個(gè)方面。有些客戶(hù)不允許接受銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮品。
另一個(gè)重要的培訓(xùn)方面是交際費(fèi)的使用。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該接受培訓(xùn)如何填寫(xiě)交際費(fèi)表格，以及哪些是可以報(bào)銷(xiāo)的。有些公司提供個(gè)人差旅費(fèi)津貼，有些則不允許。如果建立了指導(dǎo)方針，那么銷(xiāo)售顧問(wèn)就不至于產(chǎn)生誤解。
